Labona
Verkkokaupan kehittämisessä kannattaa aloittaa asiakkaan kysymyksistä: löytyykö sopiva tuote, saako siitä tarpeeksi tietoa ja onnistuuko ostaminen? Tässä artikkelissa käymme läpi neljä kehitysideaa, joita voi soveltaa oman kaupan tarpeisiin. Kaikki eivät tarvitse samoja toimintoja.
Chatbot asiakaspalvelun tukena
Chatbot voi auttaa asiakasta löytämään tuotetiedot tai vastauksen toimitusta koskevaan kysymykseen. Sen tehtävä kannattaa rajata sellaisiin asioihin, joista kaupalla on luotettava ja ajantasainen tieto.
Verkkokaupassa voi asioida myös asiakaspalvelun aukioloaikojen ulkopuolella. Botti voi vastata tavallisiin kysymyksiin tai ohjata asiakkaan oikealle sivulle. Vaikeammissa asioissa asiakkaalle on tarjottava selkeä tapa ottaa yhteyttä ihmiseen. Ennen käyttöönottoa on päätettävä, kuka ylläpitää vastauksia, miten virheistä ilmoitetaan ja mitä tietoja keskusteluista tallennetaan.
Asiakkaalle sopiva ostokokemus
Asiakkaan huomioiminen voi tarkoittaa sopivien tuotteiden suosittelua, selkeitä käyttöohjeita tai mahdollisuutta muokata tilattavaa tuotetta. Aloita siitä, mitä asiakas tarvitsee ostopäätöksen tueksi. Jos käytät asiakastietoja viestien tai tarjousten kohdentamiseen, selvitä ensin käsittelyn perusteet ja viestintään tarvittavat luvat. Käytännön vaihtoehtoja ovat esimerkiksi:
- Asiakkaan valitsemiin kiinnostuksenkohteisiin sopivat uutiskirjeet ja tarjoukset.
- Oston jälkeen lähetettävät tuotteen käyttö- ja hoito-ohjeet.
- Mahdollisuus kysyä neuvoa chatissa tai ottaa yhteyttä asiakaspalveluun.
- Tuotteen muokkaaminen esimerkiksi väri-, koko- tai tekstivalinnalla.
- Kauppiaan tervehdys ja yhteystiedot lähetyksen mukana.
Tuotteen esittely verkossa
Asiakas ei voi koskea tuotteeseen verkkokaupassa. Kuvien, mittojen ja tuotekuvausten lisäksi ostamista voi helpottaa sovitus- tai tilaesittely. Virtuaalinen sovitus voi havainnollistaa vaatteen tai asusteen ulkonäköä, ja huonekalun sijoittaminen huonekuvaan auttaa hahmottamaan mittasuhteita. Toteutuksen hyötyä kannattaa arvioida omilla tuotteilla: auttaako se asiakasta vai tekeekö se ostamisesta tarpeettoman mutkikasta?
Tuotteita voi esitellä myös suorassa videolähetyksessä, jossa asiakkaat pääsevät esittämään kysymyksiä. Tallenne palvelee myöhemmin asioivia. Jos suora lähetys ei sovi yrityksellesi, voit kuvata asennus-, sovitus- tai käyttöohjeen etukäteen. Näytä videolla juuri ne yksityiskohdat, joita asiakkaat tavallisesti kysyvät, ja lisää se tuotteen yhteyteen.
Vastuullisuudesta kertominen
Kerro tuotteiden materiaaleista, valmistuksesta, korjattavuudesta ja pakkauksista niin tarkasti kuin tiedät. Asiakas tarvitsee ostopäätöksen tueksi konkreettisia tietoja. Pelkkä ympäristöystävälliseksi kuvaaminen ei kerro, mihin väite perustuu. Myös toimitus- ja palautuskäytännöt kannattaa kuvata avoimesti. Lupaa vain sellaista, minkä yrityksesi voi osoittaa todeksi.
Mistä aloittaa?
- Selvitä, mihin kysymyksiin chatbot voisi vastata luotettavasti.
- Helpota tuotteen valintaa asiakkaan tarpeiden perusteella.
- Näytä tuotteen käyttö ja tärkeät yksityiskohdat kuvissa tai videolla.
- Kerro vastuullisuudesta täsmällisillä, perustelluilla tiedoilla.
Jos verkkokauppasi kaipaa kehittämistä, ota yhteyttä Labonan myyntiin. Käymme läpi nykyisen kaupan, asiakkaiden tarpeet ja sen, mitkä muutokset kannattaa tehdä ensin.
